customer lifetime value

La valeur du cycle de vie des clients CLV : ce que c’est et comment la calculer

Vous avez déjà une entreprise ou vous voulez en créer une ? Vous devez savoir que la vie d’un entrepreneur implique beaucoup de responsabilités, de discipline et de rigueur. Afin d’assurer le développement positif de l’entreprise, il est donc nécessaire de surveiller constamment certains indicateurs financiers et marketing afin de déceler tout problème ou opportunité.

L’un des indicateurs les plus importants pour toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité, est la valeur du cycle de vie des clients ou la Lifetime Value. La valeur du cycle de vie des clients : qu’est-ce que c’est et comment est-elle calculée, mais surtout, comment influence-t-elle l’évolution de votre entreprise ? Lisez la suite pour découvrir toutes les réponses.

Qu’est-ce que la valeur du cycle de vie des clients (CLV) ?
La valeur du cycle de vie des clients (CLV) est l’une des principales mesures à surveiller dans une entreprise. En effet, la CLV indique la valeur d’un client pour votre entreprise, pas seulement pour les transactions individuelles, mais pour l’ensemble de la relation.

Qu’est-ce que la valeur du cycle de vie des clients ?

La CLV est le montant total qu’un client devrait dépenser pour votre produit/service. La valeur du cycle de vie des clients vous aide à comprendre et à évaluer la fidélité actuelle des clients existants. Si le client continue d’acheter chez vous de manière répétée, c’est que l’orientation de votre entreprise est bonne. En outre, plus sa valeur est élevée, moins vous devez investir dans l’acquisition de nouveaux clients.

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Comment la CLV vous aide-t-elle ?

Peter Drucker a déclaré : « Le but d’une entreprise est de créer et de conserver un client. La LTV vous aide à prendre les meilleures décisions commerciales concernant le développement d’un produit, sa promotion et sa vente, l’acquisition de nouveaux clients ou la fidélisation des clients existants.

Comment est-il calculé la CLV ?

Il est essentiel de comprendre et de savoir comment calculer la CLV pour votre entreprise. En ayant de réelles attentes quant à la valeur que peut apporter un client existant, vous pouvez mieux évaluer la santé de votre entreprise et, bien sûr, définir de nouvelles orientations.

Le lien entre CLV et CAC (Customer Acquisition Cost)
Pour avoir une vision plus claire, il est bon de considérer la CLV en même temps que le coût d’acquisition du client (CAC).

Nous allons illustrer cela avec une entreprise de cafétéria :

Ainsi, si la CLV d’un client est de 200€ (10€/jour x 20 jours) et que l’acquisition coûte plus de 100€ (par la publicité, le marketing, les offres, etc.), l’entreprise pourrait perdre de l’argent si elle ne réduit pas ses coûts d’acquisition.

Calcul de la CLV

Après avoir établi une relation claire entre ces deux paramètres, vous pouvez commencer à calculer la CLV dans votre entreprise. Comment cela se fait-il ?

La façon la plus simple de calculer la CLV est la suivante :

CLV = valeur moyenne d’un achat x nombre d’achats/an x durée moyenne de la relation client (en années)

Revenons à l’exemple du café :

Si un client achète régulièrement un café par jour au prix de 20 lei/café, nous obtenons :

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CLV/an : 4€/jour x 20 jours x 12 mois = 960€/an

Si la CLV est dans un rapport défavorable par rapport au coût d’achat, un investissement supplémentaire peut être nécessaire:

  • Soit dans l’amélioration des produits (ou le développement de nouveaux produits)
  • ou pour améliorer le service à la clientèle afin de fidéliser les clients à votre service/produit

Comment la CLV peut-il améliorer son café ?

Elle peut fidéliser ses clients grâce à certaines stratégies telles que :

  • des primes pour encourager la fidélité :  » tous les 5 cafés achetés, un est gratuit « .
  • produits complémentaires : « dessert du jour
  • unicité : la façon dont le café est préparé peut être transformée en un mini-spectacle.
  • emplacement : l’espace peut être transformé en un lieu de travail, de lecture, etc.

Comment améliorer la valeur du cycle de vie des clients dans votre entreprise ?

Pour créer une relation favorable entre la valeur à vie et le coût d’acquisition d’un client, vous pouvez utiliser une ou plusieurs des tactiques et stratégies suivantes :

  • Investir dans l’expérience client
  • Donner aux clients des raisons de revenir est essentiel pour améliorer la CLV.

Suivez de près chaque expérience et investissez constamment dans l’amélioration du processus d’achat. Par exemple :

  • Si vous avez une boutique en ligne, vous pouvez mettre en place un système de notification pour retourner un produit en stock ou proposer un produit alternatif ;
  • mettre en place un moyen plus facile de retourner les produits achetés
  • identifier les stratégies de fidélisation des clients : abonnements, remises, produits gratuits, etc.
  • mettre en place différents moyens de contacter les clients
  • être ouvert aux commentaires des clients
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Le retour d’information joue un rôle essentiel dans toute entreprise. En écoutant les clients, vous pouvez identifier ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré, voire revenir en arrière. Essayez de découvrir auprès des clients pourquoi ils ont décidé d’acheter ou pourquoi ils ont retourné un produit particulier, et améliorez l’expérience à l’avenir.

Faites votre promotion

Pour accroître votre clientèle, vous avez besoin d’une promotion continue et de qualité. Vous pouvez utiliser les médias sociaux à la fois pour la communication avec les clients, la promotion des produits et pour fidéliser les clients existants.

Offrir des récompenses

Un programme de récompenses peut encourager les achats répétés et, bien sûr, la fidélisation de la clientèle, et ainsi augmenter considérablement la CLV. En outre, vous pouvez augmenter la force de la marque et donc le bénéfice de l’entreprise.

Une entreprise prospère est une entreprise soigneusement contrôlée. Calculez soigneusement la CLV de votre entreprise et identifiez ainsi les meilleures décisions pour augmenter les ventes et maximiser les bénéfices.

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