Comment enrichir la relation client grâce au numérique ?

Avoir de bonnes relations avec ses clients a toujours été un souci pour les entreprises vendant des produits ou offrant des services. De nos jours, avec le développement des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC), cette problématique peut être résolue par le biais des solutions digitales. Les moyens d’enrichir la relation client grâce au numérique sont nombreuses. Mais de quelle manière faut-il les utiliser pour atteindre rapidement et efficacement des résultats probants ? Comment enrichir la relation client grâce au numérique ? 

Relation client : Qu’est-ce que c’est ?

Comme son nom l’indique, la relation client  est le lien qu’une entreprise établit avec ses clients. Ces derniers peuvent être des anciens, des potentiels ou des nouveaux. L’objectif initial de la relation client est de rester en contact avec les nouveaux prospects ou clients afin d’assurer un suivi. 

De cette manière, l’entreprise pourra prendre en considération leurs hésitations, leurs questions ou leurs opinions. Dans une bonne relation client, il est important de se concentrer sur les détails qui préoccupent le client. 

À aucun moment, le client ne doit avoir l’impression de perdre son temps ou d’être sous considéré. Au contraire, il doit en permanence avoir le sentiment que son avis est pris en compte. Pour établir une relation client sûre et fiable, adressez-vous à vos clients d’une manière engageante et personnelle.

Relation client : pourquoi l’améliorer ?

Pour de nombreuses entreprises, les bonnes relations avec les clients sont un indicateur clé de leur performance. La fidélisation de la clientèle est cruciale pour le succès à court et à long terme de l’organisation. Par ailleurs, il existe d’autres raisons non moins importantes de maintenir une bonne relation avec vos clients.

Conserver les clients existants

En général, il est beaucoup moins coûteux de conserver les clients existants que d’en acquérir de nouveaux. En d’autres termes, la clientèle existante de l’entreprise est déjà attirée par les produits et services qui lui sont fournis. Elle sera donc beaucoup plus réceptive à toute action de son fournisseur.

Fidéliser et motiver les clients potentiels

En améliorant la relation client, vous augmentez la probabilité que les clients potentiels deviennent fidèles et réguliers. Cela aura assurément pour effet l’augmentation du chiffre d’affaires de la société.

Faciliter la vente incitative et croisée

Enrichir la relation client vous permet de rendre la vente croisée et la vente incitative beaucoup plus faciles. Ceci est d’autant plus utile si en tant qu’entreprise, vous avez déjà établi avec votre clientèle une relation basée sur la confiance et la satisfaction.

Susciter l’arrivée de nouveaux clients

Une relation client efficace et optimale vous permet de satisfaire votre clientèle. Les clients satisfaits suscitent l’arrivée de nouveaux clients, parfois grâce à la bonne vieille technique du bouche-à-oreilles. En effet, ils font également une publicité gratuite pour les membres de leur famille et autres proches.

Relation client et numérique : Comment la mettre en œuvre et l’améliorer ?

La communication et la relation traditionnelles de l’entreprise avec ses clients ne permettaient pas aux deux parties d’interagir à tout moment. Une société pouvait avoir un impact sur un client lorsque celui-ci ouvrait une lettre, voyait une publicité télévisée ou recevait un appel. Il s’agissait alors d’une communication discontinue

Aujourd’hui, avec l’avènement du numérique, la mobilité n’est plus un obstacle à la relation entreprise-client. Avec le numérique, il est devenu possible de fournir un service client et un contact permanent, soit 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ces derniers peuvent donc se sentir beaucoup plus proches de l’entreprise.

Amélioration de la relation client à l’ère du numérique : quelles sont les technologies disponibles ?

Il existe de nombreuses technologies qui contribuent à l’amélioration de la relation client à l’ère du digital. Parmi les plus efficaces et courantes figurent les logiciels de gestion ou CRM et les réseaux sociaux.

Les logiciels d’optimisation de gestion des clients ou CRM

Aujourd’hui, la plupart des informations dont disposent les entreprises sur leurs clients proviennent des logiciels de gestion qu’elles utilisent. Le CRM (Customer Relationship Management) est devenu un outil puissant pour suivre et améliorer le portefeuille clients. Il permet d’enregistrer chaque interaction entre l’entreprise et ses clients (appel, courriel, etc.).

Le logiciel répertorie le moment où le client a effectué un achat, s’il l’a répété, s’il a donné un avis positif ou négatif, etc. C’est un outil utile qui a révolutionné la relation entreprise-client au travers de sa capacité à offrir des informations de gestion claires, concises et utiles. 

De plus, le CRM fournit à d’autres secteurs de l’entreprise des données précieuses pour travailler sur la stratégie de vente. Ces informations peuvent dans le même temps permettre d’améliorer la stratégie  de marketing ou de production.

En outre, l’outil de gestion CRM est très utile pour les entreprises et les marques qui possèdent de nombreux de clients. Il leur permet en effet de canaliser leurs portefeuilles clients, de fournisseurs ou de commandes pour rendre tous leurs divers processus beaucoup plus agiles.

Les réseaux sociaux 

Les réseaux sociaux et les différents prototypes d’applications, de gadgets, de plateformes ont créé un tournant dans la relation avec les clients. Les habitudes, les comportements et les coutumes des clients ont ainsi radicalement changé.

Pour rester en contact permanent avec votre clientèle, vous pouvez opter pour des moyens et plateformes tels que :

• Le courrier électronique (e-mail) ;
• LinkedIn ;
• Teams ;
• Zoom ;
• WhatsApp. 

La liste ci-dessus n’est pas exhaustive, et il existe de nombreux autres réseaux. Il revient donc à l’entrepreneur de connaître la plateforme sur laquelle il peut le mieux communiquer avec ses clients. À ce titre, n’ayez pas peur ou d’hésitation à vous éloigner de ce qui vous est familier si vos clients peuvent être touchés sur des plateformes auxquelles vous n’êtes pas habitués.

Sur ces réseaux, allez à la quête des informations sur vos clients. Les données et les interactions sociales peuvent en effet être explorées pour analyser ce qui produit la satisfaction du client. Cela aide évidemment aussi à déterminer les causes d’insatisfaction et à travailler à leur éradication.

En somme, la transformation digitale de votre entreprise est incontournable si vous souhaitez améliorer le niveau de connexion que vous avez avec les clients. Vous devez également développer une stratégie de communication qui vous permet d’entrer en contact avec vos prospects et clients potentiels présents sur les réseaux sociaux et sur internet.